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Automatische Zuordnung und Beantwortung von Kundenanfragen

Wir führten ein System ein, das jede eingehende Anfrage analysiert, an die zuständige Abteilung leitet und einen Antwortvorschlag gleich mitliefert.

Kunde: Anonym
Branche: Technischer Großhandel
Leistung: Softwareentwicklung
Projektdauer: 3 Monate, Antwortvorschläge als zweite Stufe

Stapel eingegangener Anfragen in einer Ablage neben einem Tischtelefon, dahinter die Lagerregale eines technischen Großhandels

Ausgangslage

Unser Kunde, ein mittelständischer technischer Großhändler, erhielt Kundenanfragen über mehrere zentrale Postfächer. Ein erheblicher Teil landete zunächst in der falschen Abteilung und musste von Hand gesichtet, eingeordnet und weitergeleitet werden.

Mit wachsendem Anfragevolumen verlängerten sich die Antwortzeiten spürbar. Gleichzeitig verbrachten erfahrene Mitarbeitende im Innendienst einen wachsenden Teil ihres Tages mit Sortierarbeit statt mit fachlicher Beratung.

Unser Vorgehen

Zu Beginn verfolgten wir gemeinsam mit dem Team den Weg einer Anfrage vom Posteingang bis zur versendeten Antwort. Dabei wurde sichtbar, an welchen Stellen Anfragen hängen blieben und welche Merkmale über die richtige Zuständigkeit entschieden.

Darauf aufbauend entwickelten wir eine Klassifikation, die jede E-Mail samt Anhängen beim Eingang auswertet und automatisch der zuständigen Abteilung zuweist. Die Trainingsdaten gewannen wir aus der bestehenden Korrespondenz, ein aufwendiges manuelles Labeln war nicht nötig.

In der zweiten Stufe ergänzten wir ein Sprachmodell, das in einer EU-Umgebung betrieben wird. Zu jeder Anfrage erhalten die Kundenberaterinnen und Kundenberater seitdem einen fertigen Antwortvorschlag, den sie prüfen, bei Bedarf anpassen und versenden.